Centre d’aide

Vérifiez d’abord vos dossiers spam ou promotions. S’il n’y est pas, il se peut que votre adresse e-mail ait été saisie avec une faute de frappe lors du paiement.

Écrivez-nous à team@vanstella.com en indiquant votre nom complet et votre code postal : nous retrouverons votre commande et vous renverrons la confirmation.

Oui, dans un délai d’1 heure après avoir passé commande. Annulez-la depuis votre commande dans votre compte client, ou écrivez-nous à team@vanstella.com avec l’objet ORDER CHANGE + votre numéro de commande. Les demandes reçues dans cette heure sont toujours acceptées.

• Annulation : nous annulons votre commande et vous remboursons intégralement, frais de livraison compris.
• Changement de taille ou de produit : nous annulons la commande initiale pour que vous puissiez en passer une nouvelle — c’est le moyen le plus rapide d’obtenir le bon bijou.
• Changement d’adresse : prévenez-nous immédiatement. Une fois le colis remis au transporteur, nous ne pouvons plus modifier l’adresse.

Au-delà d’1 heure, votre commande peut déjà être en préparation et nous ne pouvons pas garantir de modification. Vous pouvez toujours changer d’avis après la livraison — voir Retours et échanges.

Non. Nous expédions depuis les Pays-Bas, uniquement au sein de l’UE : il n’y a donc ni droits de douane ni taxes d’importation. Le total affiché lors du paiement, frais de livraison compris, est le montant que vous payez.

Tous les moyens de paiement disponibles sont affichés lors du paiement et peuvent varier selon le pays. Les paiements sont traités de manière sécurisée par notre prestataire de paiement — nous ne voyons ni ne conservons jamais vos données de carte complètes.

Malheureusement non. Nous vendons uniquement des bijoux physiquement en stock et contrôlés par nos soins : nous ne prenons donc ni précommandes ni commandes sur mesure. Les tailles épuisées ne peuvent pas être ajoutées au panier. Revenez plus tard — les réassorts apparaissent sur la page produit dès leur arrivée.

Bien sûr. Chaque bijou VANSTELLA est livré prêt à offrir : un écrin, un sac cadeau, un rembourrage de protection, un chiffon de polissage pour l’argent et une carte de garantie. Il vous suffit d’indiquer l’adresse du destinataire comme adresse de livraison lors du paiement.

Toutes les commandes sont expédiées depuis Rotterdam, aux Pays-Bas. Nous livrons actuellement :

aux Pays-Bas, en Belgique, en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne, au Danemark et en Pologne.

Si votre pays n’est pas proposé lors du paiement, c’est que nous n’y livrons pas encore. Écrivez-nous et nous vous préviendrons dès que ce sera le cas.

Nous traitons les commandes sous 1 à 2 jours ouvrables après le paiement. Chaque bijou est contrôlé par nos soins avant d’être emballé. Une fois la commande expédiée, les délais de livraison estimés sont les suivants :

Il s’agit d’estimations et non de garanties. Les périodes de forte activité et les jours fériés peuvent ajouter quelques jours.

Les commandes à destination du Danemark sont facturées en couronnes danoises (DKK) et celles à destination de la Pologne en zlotys polonais (PLN). Pour ces pays, les frais de livraison et le seuil de livraison gratuite sont convertis depuis l’euro au taux de change en vigueur.

Le seuil de livraison gratuite s’applique au montant de la commande après réductions éventuelles. Le montant exact des frais de livraison est toujours affiché lors du paiement, avant que vous ne payiez.

Toutes les commandes sont envoyées avec un service suivi. Dès que votre colis part de chez nous, vous recevez un e-mail de confirmation d’expédition avec votre numéro et votre lien de suivi.

Le premier scan peut mettre jusqu’à 24 heures à apparaître après réception de l’e-mail. Si rien n’apparaît au bout de 2 jours ouvrables, prévenez-nous et nous vérifierons auprès du transporteur.

Consultez ci-dessus le délai de livraison estimé pour votre pays (à compter de la date d’expédition, et non de la date de commande). Si ce délai est dépassé, envoyez-nous votre numéro de commande par e-mail et nous ouvrirons une enquête auprès du transporteur.

Si la perte d’un colis est confirmée, nous vous enverrons un bijou de remplacement ou vous rembourserons intégralement — au choix.

La plupart des colis « manquants » réapparaissent dans la journée. Avant de nous contacter, veuillez :

• vérifier sur la page de suivi du transporteur s’il y a une photo de livraison, l’adresse d’un voisin ou un point relais ;
• demander à vos voisins, à l’accueil de votre immeuble ou à vos collègues (pour une adresse professionnelle) ;
• regarder autour de votre domicile, dans votre boîte aux lettres et dans les éventuels endroits sûrs.

Toujours rien après 1 jour ouvrable ? Envoyez-nous votre numéro de commande par e-mail. Nous ouvrirons une réclamation auprès du transporteur et vous tiendrons informé(e). Si le colis reste introuvable, nous trouverons une solution avec un remplacement ou un remboursement.

Envoyez-nous immédiatement un e-mail avec votre numéro de commande et la bonne adresse. Si votre commande n’a pas encore été expédiée, nous la mettrons à jour.

Une fois le colis remis au transporteur, nous ne pouvons plus le rediriger. S’il nous est retourné parce que l’adresse indiquée était incorrecte ou incomplète, nous vous contacterons pour organiser une réexpédition ; les frais de livraison supplémentaires devront être réglés avant le nouvel envoi. Vérifiez bien votre numéro de rue et votre code postal lors du paiement.

Oui. Vous pouvez retourner les articles éligibles dans un délai de 30 jours après la livraison — plus que le délai de rétractation de 14 jours imposé par le droit de l’UE. Pour cela, les articles doivent être :

• non portés et non endommagés, dans leur état d’origine ;
• retournés avec toutes les étiquettes, tous les certificats et le scellé d’inviolabilité toujours attaché et intact ;
• dans leur emballage d’origine, y compris l’écrin cadeau et les accessoires.

Tous les détails figurent dans notre Politique de retour et d’échange.

Chaque bijou est expédié avec un scellé d’inviolabilité numéroté, enregistré avec votre commande. Vous pouvez essayer votre bijou avec le scellé attaché.

• Un scellé retiré signifie que le bijou a été porté et ne peut plus être vendu comme neuf.
• Après le 14^e jour, les bijoux dont le scellé a été retiré ne peuvent plus être acceptés en retour.
• Pendant le délai de rétractation de 14 jours, nous déduirons la dépréciation du bijou de votre remboursement. Pour un bijou porté, cette déduction peut être importante.

Vous pouvez tout à fait ouvrir le carton d’expédition et l’écrin — c’est le scellé sur le bijou lui-même qui compte.

Écrivez à team@vanstella.com en indiquant votre numéro de commande et le ou les articles que vous souhaitez retourner. Nous vous enverrons les instructions de retour sous 2 jours ouvrables. Vous pouvez aussi utiliser le formulaire de rétractation figurant dans notre Politique de retour et d’échange.

Merci de ne rien renvoyer avant d’avoir reçu nos instructions, afin que nous puissions associer votre colis à votre commande.

Les frais de retour sont à votre charge ; nous ne fournissons pas d’étiquettes de retour prépayées. Nous vous recommandons vivement d’utiliser un service suivi et assuré, car nous ne pouvons être tenus responsables des colis perdus ou endommagés lors du retour. Conservez votre preuve de dépôt jusqu’à ce que votre remboursement soit effectué.

Si votre article est défectueux ou si nous vous avons envoyé le mauvais article, nous prenons en charge tous les frais de livraison — voir Articles défectueux et garantie.

Chaque retour est contrôlé à sa réception. Lorsqu’une pierre porte une inscription laser, nous la vérifions par rapport à son certificat. Nous vous informons du résultat par e-mail et vous remboursons sur votre moyen de paiement d’origine.

• Pendant le délai de rétractation de 14 jours : nous remboursons le prix de l’article ainsi que les frais de livraison standard que vous avez payés, au plus tard 14 jours après que vous nous avez informés de votre rétractation. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à réception de l’article ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de son expédition.
• Du 15^e au 30^e jour : nous remboursons le prix de l’article ; les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés.

Votre banque peut mettre quelques jours de plus à afficher le remboursement.

Le plus rapide est de retourner l’article d’origine (dans les conditions ci-dessus) et de passer une nouvelle commande pour la taille ou le bijou souhaité. Ainsi, votre nouvelle taille est réservée immédiatement, sans attendre l’arrivée de votre retour.

• Les boucles d’oreilles pour oreilles percées ne peuvent pas être retournées une fois le scellé retiré, pour des raisons d’hygiène (sauf si elles sont défectueuses).
• Les articles sur mesure ou personnalisés ne peuvent pas être retournés, sauf s’ils sont défectueux.

La moissanite est une pierre créée en laboratoire, composée de carbure de silicium. Ce n’est pas un diamant, ni une imitation de diamant en verre ou en zircone cubique — c’est une pierre à part entière.

Avec une dureté de 9,25 sur l’échelle de Mohs, elle convient parfaitement à un port quotidien, et elle est réputée pour son éclat intense et ses « feux » colorés — les reflets arc-en-ciel que l’on voit à la lumière du soleil.

• Matière : le diamant est du carbone ; la moissanite est du carbure de silicium.
• Dureté : le diamant atteint 10 sur l’échelle de Mohs ; la moissanite 9,25.
• Éclat : la moissanite présente davantage de feux colorés, surtout à la lumière du jour.
• Origine : notre moissanite est créée en laboratoire et ne provient donc d’aucune exploitation minière.

La moissanite est plus légère que le diamant : à taille égale, une moissanite pèse moins. Les valeurs en carats indiquées comme « équivalent » ou « DEW » (diamond equivalent weight) correspondent à la taille visuelle par rapport à un diamant, et non au poids réel de la moissanite.

Oui. Nos bijoux sont accompagnés d’un certificat GRA pour moissanite indiquant les caractéristiques de la pierre. La plupart des pierres centrales portent également une inscription laser microscopique sur le rondiste (le bord extérieur), qui correspond au numéro du certificat. Les alliances pavées et les bijoux en serti clos font exception : leurs pierres sont trop petites ou trop enserrées pour être gravées.

Les grades de couleur et de pureté de chaque bijou figurent sur sa page produit et sur son certificat.

Tous nos bijoux sont en argent sterling 925, avec une finition plaquée :

• Bijoux argentés : plaqués rhodium, pour un blanc éclatant et une protection supplémentaire contre le ternissement.
• Bijoux dorés : plaqués or 18 carats.

La finition de chaque bijou est indiquée sur sa page produit. Le placage est une couche de surface qui s’use progressivement à l’usage — consultez la rubrique Entretien pour garder votre bijou éclatant.

Chaque peau réagit différemment : nous ne pouvons donc pas garantir qu’un bijou conviendra à toutes les sensibilités. Si vous avez une allergie connue aux métaux, écrivez-nous avant de commander et nous vous communiquerons les informations dont nous disposons sur les matériaux du bijou qui vous intéresse. En cas de doute, demandez conseil à votre médecin ou à votre dermatologue.

Nous photographions et retouchons nos images dans des tons naturels afin qu’elles restent fidèles à la réalité. Les écrans affichent les couleurs différemment et, nos bijoux étant sertis à la main, de légères variations naturelles peuvent apparaître.

Nos bagues sont disponibles en tailles US 5 à 9. Sur chaque page produit, les tailles sont indiquées en taille EU (tour de doigt intérieur en mm), avec la taille US entre parenthèses — par exemple 54 (US 7).

Chaque bague dispose sur sa page produit d’un guide des tailles (Size Guide) avec un tableau de conversion des tailles US, EU, UK et françaises, ainsi que le diamètre intérieur en mm.

Option 1 — mesurez une bague que vous possédez déjà : mesurez son diamètre intérieur en mm et comparez-le au guide des tailles de la page produit.

Option 2 — mesurez votre doigt :

• Enroulez une fine bande de papier à la base de votre doigt.
• Marquez l’endroit où le papier se chevauche et mesurez la longueur en mm.
• Cette longueur correspond à votre taille de bague EU (par ex. 54 mm = EU 54).

Nous ne proposons pas de mise à taille. Si votre bague ne vous va pas, vous pouvez la retourner dans les 30 jours (scellé intact) et commander la bonne taille — voir Retours et échanges.

Nos colliers mesurent 40 à 45 cm. La longueur exacte de chaque collier et bracelet est indiquée sur sa page produit.

La moissanite est suffisamment dure pour être portée au quotidien. L’argent plaqué demande un peu d’attention pour conserver sa finition. Pour un éclat durable, retirez vos bijoux :

• avant la douche, le bain, la baignade (chlore et eau salée) et le sauna ;
• à la salle de sport et pendant le sport ou les travaux manuels ;
• lorsque vous nettoyez avec des produits ménagers ;
• avant d’aller dormir.

Mettez vos bijoux en dernier — après le parfum, la crème, la laque et le maquillage.

• Essuyez-les délicatement avec le chiffon de polissage pour l’argent fourni avec votre commande.
• Pour raviver la pierre, utilisez de l’eau tiède avec une goutte de savon doux et une brosse très souple, puis rincez et séchez soigneusement avec un chiffon doux.
• Évitez les nettoyeurs à ultrasons, les pâtes abrasives et les bains nettoyants agressifs — ils peuvent endommager le placage ou desserrer les petites pierres.

Rangez chaque bijou séparément dans son écrin ou dans une pochette douce, à l’abri de l’humidité et de la lumière directe du soleil. Ranger les bijoux séparément évite les rayures et les chaînes emmêlées ; un rangement hermétique ralentit le ternissement.

Le placage rhodium ou or protège l’argent en dessous, mais il s’agit d’une couche de surface qui s’use progressivement avec les frottements et le contact avec l’eau, la transpiration et les produits chimiques. Les bagues et les bracelets s’usent le plus vite, car ils touchent des surfaces toute la journée. Suivre les conseils d’entretien ci-dessus prolongera nettement la durée de vie de la finition.

Nous en sommes désolés ! Écrivez-nous dès que possible à team@vanstella.com en joignant :

• votre numéro de commande ;
• des photos nettes de l’article et du problème ;
• une photo de l’emballage s’il a été endommagé pendant le transport.

Nous organiserons une réparation, un remplacement ou un remboursement, et nous prenons en charge tous les frais de livraison dans ces cas.

Vérifiez d’abord tout l’emballage et le rembourrage — les petits bijoux peuvent s’y cacher. Envoyez-nous ensuite votre numéro de commande, l’article manquant et une photo du colis et de son contenu. Nous vous enverrons l’article manquant ou vous le rembourserons.

Chaque achat bénéficie de la garantie légale prévue par le droit néerlandais et européen de la consommation : votre bijou doit être conforme à sa description et propre à un usage normal. Si un défaut existant au moment de la livraison apparaît, vous avez droit à une réparation, à un remplacement ou, si cela n’est pas possible, à une réduction de prix ou à un remboursement.

La garantie ne couvre pas l’usure normale (comme l’usure progressive du placage), les dommages accidentels ni les dommages dus à une mauvaise utilisation ou au non-respect des instructions d’entretien.

Consultez nos Conditions générales de vente pour plus de détails. Vous ne savez pas si un problème est couvert ? Envoyez-nous simplement une photo par e-mail et nous regarderons.